In gesprek met gemeentesecretaris Titus Visser

Titus Visser. Foto: Corina Bouweriks

Deze rubriek ging de afgelopen jaren over de gekantelde organisatie en de op dienstverlening gerichte gemeente. Maar niet elke gemeente gelooft in dat ideaal. Titus Visser, gemeentesecretaris van de gemeente Renkum is stellig: ‘Dienstverlening moet goed voor elkaar zijn, maar persoonlijk vind ik het nogal een hype.’

‘Er zijn onderzoeken gedaan waarin de tevredenheid van de burger over een gemeente gemeten is. Wat maakt een fijne gemeente? Dat hangt af van of het afval op tijd opgehaald wordt, hoe de conditie van de wegen is, hoe het groen erbij staat, hoe het gesteld is met de veiligheid en de scholen. En dan, ergens achteraan, vinden burgers het ook prettig als ze die ene keer in de vijf jaar dat ze hun paspoort moeten verlengen, snel en accuraat geholpen worden. Kortom, andere vormen van dienstverlening aan de burger zijn vele malen zichtbaarder.’ Met deze wellicht wat boude stellingname wil Titus Visser, gemeentesecretaris in de Gelderse gemeente Renkum, niet zeggen dat een gemeente niet moet proberen de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn: ‘Natuurlijk moet je je dienstverlening goed georganiseerd hebben en daar zijn we in Renkum dan ook mee bezig.’ Maar de sterke focus op klantcontact noemt Visser overrated.

Burger versus klant
En dat is niet het enige in het hele discours van klantcontact en dienstverlening waar Visser zich aan stoort. ‘Voortdurend de burger “klant” noemen, is onzin. Als een burger een boete krijgt, of geen bouwvergunning, dan is er geen sprake van een klantrelatie. En de burger kan evenmin, als hem onze dienstverlening niet bevalt, voor een paspoort naar een andere gemeente kan gaan. Een klant heeft iets te kiezen; de burger heeft meestal niets te kiezen. Dat zijn twee dingen die heel bepalend zijn voor hoe ik en de rest van onze organisatie in dit onderwerp staan.’
De Gelderse gemeente Renkum omvat de deelkernen Doorwerth, Heelsum, Heveadorp, Oosterbeek, Renkum en Wolfheze. en bedient in totaal bijna 32.000 inwoners. Visser is sinds 1 januari 2007 werkzaam bij Renkum. Aanvankelijk werd hij geconfronteerd met een ernstige vertrouwenscrisis tussen het college en de gemeentelijke organisatie. ‘Het college had geen fiducie in de ambtelijke organisatie en vanuit de organisatie werd slecht gepraat over het college. Ik ben begonnen met begrip te creëren vanuit en voor beide partijen, zodat ze beide begrepen wat wel en niet kan.’

Metamorfose
Daarnaast onderging de organisatie in 2009 een metamorfose. De aansturing van de werkvloer stond niet goed. Renkum kampte met veel teams waar leidinggevenden actief waren met ook nog een inhoudelijke taak. ‘Het beste jongetje van de klas gaf leiding, dat idee.’ Wat volgde was een grote reorganisatie, waarin het aantal teams sterk werd teruggebracht en er een laag leidinggevenden werd aangesteld op basis van hun leidinggevende kwaliteiten. ‘Daar plukken we nu de vruchten van.’
De reorganisatie resulteerde bewust niet in een gekantelde organisatie. Dienstverlening is geen afdeling apart, maar onderdeel van drie teams. Een gekantelde structuur is geen elementaire voorwaarde voor goede dienstverlening, meent Visser. Stellig: ‘Ik denk dat je in elke structuur je klantcontact goed kunt organiseren. Wij profi teren van de huidige goede organisatie. Er komt wellicht een moment dat deze structuur een beperkende factor wordt. Dan gaan we deze veranderen en wellicht naar een gekantelde organisatie. Maar: kanteling moet een middel zijn, geen doel op zich.’

Benchmarking
Ook met benchmarking – ook zo’n geliefde term in Antwoord^©-land – heeft Visser niet veel. ‘We doen medewerkerstevredenheidsonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek, maar niet te vaak. Anders word je gek. Processen vergen tijd en je kunt wel continu alles meten, maar dan blijf je verantwoording afleggen. Vandaar dat we zorgvuldig zijn met de frequentie, maar áls we meten, koppelen we terug. Het risico met benchmarking tussen gemeenten is, dat je appels met peren gaat vergelijken. Ons devies: zorg voor een goede visie op waar je staat en waar je naartoe wilt, en werk rustig langs je lijn.’
De visie die Renkum de komende jaren volgt behelst vier belangrijke punten. Intern wil Visser de zaken op orde krijgen en werken aan kwaliteitsborging. Verder wil de gemeente werken aan de ontwikkeling van de organisatie en die van de individuele medewerkers. Stevige sturing op resultaat, meer dan op input. En ten slotte wil Renkum naar meer samenwerking, zowel regionaal als met burgers. Visser: ‘Zelfbewust en op basis van gelijkwaardigheid. Als gemeente kun je lang niet alles dragen. Daarom moeten we verdere samenwerking zoeken. Bijvoorbeeld: onder onze bevolking zijn veel hoogopgeleide vergrijsde burgers. We hebben laatst een gepensioneerd verkeersdeskundige gevraagd mee te denken over een verkeerssituatie. We overwegen een meedenkhoek op onze website voor kennisuitwisseling met onafhankelijke gespecialiseerde burgers.’

Efficiencyslag
Toch staan er wat veranderingen op stapel. In de huidige situatie heeft Renkum drie punten waar publiek ontvangen wordt. De afhandeling van aanvragen voor voorzieningen in het kader van de WMO is ondergebracht bij een zorgloket in een zorgcentrum vlak naast het gemeentehuis. Publiekszaken zit in het gemeentehuis, waar ook een team vergunningen gevestigd is. Sociale zaken heeft een separate ingang met ook een aparte bezoekersbalie.
Maar hier wil Visser een efficiencyslag maken. ‘Per 1 januari 2012 komt er één ontvangstplek en wordt de telefoon losgekoppeld. Daarmee ontstaat, op zeer kleine schaal, een KCC met mensen die in beginsel het telefoonkanaal gaan beheren. En je wilt dat die mensen zo gefaciliteerd worden dat ze veel van het telefoonverkeer zelf kunnen afhandelen en zo stukken capaciteit van de organisatie overnemen.’ Grotere ambities heeft Renkum vooralsnog niet. Regionalisering van het KCC is bijvoorbeeld nog niet aan de orde.
Online wil Renkum haar diensten wel verder uitbreiden. ‘Het is een goed intakekanaal, mits het systeem erachter op orde is. We zijn volop bezig met kwaliteitsborging en procesoptimalisatie. De implementatie van de instrumenten van GovUnited is in volle gang.’ Wat betreft de backofficemedewerkers vraagt dat om verdere standaardisatie. ‘Zoeken naar de balans tussen recht doen aan de vakkennis van de medewerkers en de noodzaak tot standaardisatie. Tegelijk moeten we recht doen aan de behoefte van mensen om hun werk zelf in te delen. Daar zit spanning op.’

Persoonlijk contact
De richting die Visser in wil is die van de persoonlijke aanpak. ‘We zijn met onze medewerkers de dialoog over klantgerichtheid gestart. Daaruit gaan we dingen destilleren, de essentie van klantgerichtheid. De kern van klantgerichtheid is je verplaatsen in degene die met de vraag komt.’ Visser, glunderend: ‘We hebben een toezichtouder op bouwvergunningen die recent een inspectie deed van een fundering. Die was onvoldoende. De eigenaar van het project trok wit weg toen hij dat hoorde. Onze man zei: ‘Kom om drie uur hier terug met de aannemer, dan leg ik hem uit wat er niet goed is.’ Dat is klantgerichtheid. Hij verplaatste zich in de beleefwereld van de klant.’ Visser corrigeert: ‘de burger’. Een tweede voorbeeld van hoe het wel moet, gaat over terugkoppeling en persoonlijk contact. Visser: ‘Als onze buitendienstmedewerkers bijvoorbeeld een melding van een kapotte straattegel verholpen hebben, bellen zij aan bij de melder om ze persoonlijk even op de hoogte te brengen van de reparatie. Mensen waarderen dat enorm, en ook dat is goed voor je imago en de klanttevredenheid.’
Ondanks het feit dat Renkum liever een eigen koers vaart dan met ‘hypes’ mee te gaan, staat de organisatie niet stil. ‘We zijn volop bezig met verandering. Natuurlijk ook vanwege de bezuinigingen. Bij vacatures kijken we of er slim gecombineerd kan worden met functies. Op deze manier hebben we de afgelopen jaren al substantiële bezuinigingen doorgevoerd. We geloven in continue ontwikkeling in plaats van grootschalige omvorming.’

Meer weten?
www.renkum.nl