Het ontwikkelen van elektronische dienstverlening in Europees verband

Renske Stumpel vertelt: ‘De eerste aanzet is eigenlijk al gegeven in 2008 toen enkele mensen binnen de gemeente Groningen een voorstel hebben uitgewerkt om mee te doen aan dit Europese project. Dat was een kwestie van samenwerking tussen de Europa-deskundige, Economische Zaken, de ervaringsdeskundige op het gebied van (Europese) projectvoorstellen en het programma dienstverlening. Wat erg heeft meegeholpen is dat Groningen destijds al actief was in het project Draadloos Groningen, dat nauw aansloot bij een van de projectonderdelen van Smart Cities. Met het fiat van het college is de projectaanvraag ingediend en medio 2008 is deze vanuit Europa goedgekeurd.’

Samenwerken tussen gemeenten is al niet eenvoudig, maar als dat ook nog eens buiten de landsgrenzen georganiseerd moet worden, komt er helemaal veel bij kijken. Stumpel: ‘In het begin van zo’n project duurt het even voor je iedereen kent en ook een beetje door krijgt wat de partners uit zo’n project willen halen. Je merkt ook al gauw met welke mensen je goed afspraken kunt maken. Bij Smart Cities heeft het echt wel maanden geduurd voordat we een gezamenlijk beeld hadden van hoe we het project zouden willen realiseren. Met name in de beginperiode gaat het erom een beeld te krijgen van de context bij anderen – hoe zit zo’n gemeente in elkaar, wat is de omvang van dienstverlening, waar zijn partnergemeenten verantwoordelijk voor? Eigenlijk komt zo’n project pas goed op gang als je de partners hebt leren kennen.’

Transnationaal en regionaal
Zo’n Europees project bestaat doorgaans uit transnationale en regionale projecten. Die laatste zijn door de deelnemende gemeente of kennisinstelling zelf ingebracht. De transnationale projecten gaan om samenwerking over de landsgrenzen, liefst met meerdere partners. Voor Europa zijn juist de transnationale projecten van groot belang. Immers, daar laten de verschillende landen/partners in resultaten zien wat de effecten zijn van samenwerking en co-design over de grenzen heen. Deze zomer, het laatste jaar van het project, worden verscheidene transnationale publicaties gepresenteerd als resultaat van samenwerking tussen meerdere partners.

Renske Stumpel: ‘Groningen heeft met name een rol gespeeld bij de publicatie over klantcontactcentra (KCC’s). Verschillende steden zijn bezig met het maken van KCC’s. Zo is het Zweedse Karlstad bijvoorbeeld in het stadium van besluitvorming over de vestiging van een KCC en heeft het voordeel dat zij door hun deelname aan het project heel makkelijk aan informatie kunnen komen van de andere partners. Edinburgh heeft al een groot KCC voor het kanaal telefonie met zo’n 1,5 miljoen calls per jaar, en heeft veel kunnen vertellen over het groeipad naar een volwassen KCC. De publicatie beschrijft de situatie in de verschillende steden, de stadia en de verschillen, maar ook hoe verrassend vergelijkbaar situaties soms zijn. De belangrijkste inbreng van Groningen was het Nederlandse Antwoord©-model. Aan de hand hiervan zijn vele discussies gevoerd.’

Informatie-architectuur
Naast de KCC-publicatie staat ook de I(nformatie)-architectuur hoog op de agenda binnen Smart Cities. Stumpel: ‘Kristiansand in Noorwegen, Karlstad en Groningen stellen deze zomer samen de publicatie over I-architectuur op. Voor Karlstad en Kristiansand is met name het beschrijvende deel over hoe je komt tot een samenhangende I-architectuur van belang. Groningen brengt vooral de kennis in over het strategisch belang van I-architectuur en de samenhang met de organisatieontwikkeling.’

Sociale media
Groningen heeft de smaak te pakken en gaat zich opnieuw richten op een Europees project, dat de naam Opening Up meekreeg. Eind 2010 werd een project ingediend om sociale media verder te ontwikkelen en in te zetten voor de democratie en dienstverlening. Ook het fenomeen ‘open data’ en de impact die dat heeft op overheden, is er onderdeel van. Deze zomer kreeg de gemeente Groningen een Europese subsidie toegewezen van ongeveer 300.000 euro. Stumpel: ‘Dit is eveneens een Interreg IV B-project, waarbij drie Nederlandse organisaties (gemeente Groningen, de regiopolitie en de Hanzehogeschool Groningen) samen met vijf Europese partners sociale media willen inzetten om de dienstverlening te verbeteren. Het gaat met name om het samenbrengen van bestaande praktijkervaring in Europa. En ook heeft het project ten doel om te leren van het bedrijfsleven. Daar zijn immers al slimme methodieken ontwikkeld, onder andere met de toepassing van crowdsourcing.’

Net zoals de andere projecten binnen Smart Cities duurt dit project ook weer drie jaar, tot oktober 2014. Daar zullen we zeker nog meer van gaan horen!