Sociale media en webarchivering via het zaaksysteem

Steeds meer klantinteracties vinden via het web plaats. De afgelopen jaren is hard gewerkt aan de ontwikkeling en uitvoering hiervan via midoffice-concepten en het programma Antwoord©. Dat communicatie via het web impact heeft op de wijze waarop de bedrijfsprocessen worden uitgevoerd hoeft geen betoog. Steeds meer organisaties ondersteunen deze processen met een zaaksysteem. Is in het zaaksysteem alle relevant informatie te vinden? Webcommunicatie is gebaseerd op informatie die via de website wordt verstrekt en is derhalve onderdeel van het zaakproces. Zorg ervoor dat ook deze informatie beschikbaar is.

De verschuiving naar webtransacties heeft ook impact op de wijze waarop wordt gecommuniceerd: de publicatie van informatie verdient extra zorg en moet conform de wet verantwoord kunnen worden. Alle informatie op basis waarvan een burger een besluit neemt moet te verantwoorden zijn, maar hoe? Dat een simpele back-up geen archief is, daarover bestaat ondertussen consensus; er is een doordachte webarchivering nodig.

Een andere verschuiving is de trend naar selfservice: bied zo veel mogelijk informatie aan op grond waarvan de burger zelf activiteiten (zonder hulp of tussenkomst) kan uitvoeren. Dit vereist een strakke regie over de wijze waarop (geactualiseerde) informatie via het web wordt gecommuniceerd en achteraf kan worden verantwoord. Het vereist ook dat de selfservice- transacties worden gearchiveerd.

Archiveren is meer dan screenshots maken
In de beoordeling van transacties in het zaaksysteem is het goed om over het totale overzicht te kunnen beschikken, dus zaakinformatie gecombineerd met contextinformatie. Dit vraagt om een nieuwe werkwijze. Documentmanagementsystemen bieden wel iets, maar de vraag is of dat wel genoeg is. Waar verzamel je de webrecords? Moeten de systemen worden geïntegreerd? Moderne webarchiveringstools gaan verder dan het maken van een verzameling screenshots. Alle webinformatie is retrospectief dynamisch benaderbaar (inclusief flash, video, pdf et cetera) en exporteerbaar naar andere systemen, zodat via een integrale view zowel zaak- als contextinformatie kan worden opgevraagd. Koppeling of simpelweg exports zijn eenvoudig realiseerbaar. Gestructureerd informatiemanagement is hiervoor een eerste vereiste. Steeds meer overheidsorganisaties begeven zich in de wereld van sociale media. De overheid kan hier informatie kwijt, maar ook veel informatie halen. Deze informatieverwerkende processen zijn in veel gevallen nog niet goed ingeregeld of zijn het stokpaardje van een enkeling. Het gebruik van sociale media vraagt net als andere communicatiekanalen om een strategie, beleid en uitvoering (lees: processen). Sociale media vragen om een goede governance: ook een twitterbericht kan een record zijn. En als een tweet een record is dan hoort het dus in de informatiehuishouding thuis.

Trends identificeren en monitoren
Sociale media vormen een ideale bron voor kwalitatief onderzoek: wat wordt over ‘ons’ gemeld, welke ‘trending topics’ leven er onder burgers. Een archieffunctie maakt het mogelijk over langere tijd materiaal te verzamelen en te beoordelen. Social Customer Relations Management wordt de aanvulling op het KCC.

Je moet je beweringen kunnen verantwoorden: er zijn gevallen bekend waarin gepubliceerde webinformatie niet meer kon worden aangetoond, waardoor rechtszaken werden verloren. Dit geldt niet alleen voor Amerika, ook in Nederland spelen een aantal gevallen (waaronder de gemeente Den Haag) waarin de beschikbaarheid van informatie op het web niet kon worden aangetoond.

Concluderend
Het gebruik van het web en sociale media neemt toe en daarmee wordt de noodzaak voor goede archivering steeds sterker. Daarbij gaat het niet alleen om een archieffunctie. Het gaat ook over verantwoording, het kunnen terugvinden van gepubliceerde informatie en de wijze waarop webtransacties worden geïntegreerd (en vastgelegd) in de werkprocessen. Nu is het moment voor overheidorganisaties om in hun ‘information lifecycle strategy’ het opkomende webkanaal mee te nemen voor archivering. Er zou bijvoorbeeld een start gemaakt kunnen worden met de integratie van archivering van web en sociale media, en de bestaande recordsmanagement- strategie binnen organisaties. Vaak is die strategie gekoppeld aan processen die zijn ingericht binnen het zaaksysteem. Door de processen aan te passen én het bijbehorend zaaksysteem hiervoor geschikt te maken, worden ook deze nieuwe kanalen meegenomen in de recordsmanagementstrategie. Voorkomen is beter dan genezen!

John Jansen, PageFreezer Europe

Meer weten?
www.pagefreezer.nl