Thuiswinkelen bij de gemeente

De wereld verandert
Voor steeds meer mensen wordt het steeds gewoner om bij bol.com te kopen of albert.nl van Albert Heijn langs te laten komen. Nu is dat allemaal heel gewoon, maar bedenk dat deze vorm van dienstverlening zo’n tien jaar geleden niet eens bestond. Ter illustratie wat cijfers: in vijf jaar tijd is het kopen en verkopen van producten via internet meer dan verdrievoudigd. De omzet die gemaakt wordt in Nederland is circa 7,7 miljard euro per jaar. Deze spectaculaire groei van e-commerce raakt niet alleen de bedrijven die actief zijn in thuisbezorging (de zogenoemde ‘last mile’), maar raakt de kern van hele logistieke ketens en creëert nieuwe verwachtingen bij de klant.

Klant worden op afstand
Opvallend is dat ook financieel dienstverleners de mogelijkheden beginnen te ontdekken en geheel nieuwe vormen van dienstverlening introduceren. Zo heeft ABN Amro landelijk het proces ‘Klant worden op afstand’ geïntroduceerd, voor zowel bedrijven als particulieren. Kort gezegd komt het erop neer dat iemand of een bedrijf via internet aangeeft klant te willen worden. De bank stuurt een logistiek bedrijf – gespecialiseerd in het afhandelen van klantcontact – naar de klant thuis of op het werk om diens identiteit vast te stellen op een moment dat deze zelf heeft bepaald om de transactie af te ronden.

Hierdoor hoeft de klant niet meer op een bankkantoor te verschijnen en ook geen documenten meer op te sturen. Alles wordt aan de deur afgehandeld, gedigitaliseerd en meteen verzonden naar de backoffice van ABN Amro. Dit is dus een win-winsituatie, zowel voor de klant als voor de bank. Al deze processen zijn goed beveiligd, goedgekeurd door De Nederlandsche Bank en aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens.

Toepassing voor gemeenten
Ook voor gemeenten is dit concept interessant. Een burger zou ervoor moeten kunnen kiezen zijn identiteitsdocument(en) thuis of op het werk te laten bezorgen op een door hemzelf bepaald tijdstip. De voordelen van dit concept zijn evident. Weliswaar moeten burgers de aanvraag persoonlijk aan de balie doen, maar ze hoeven niet meer een tweede gang naar het gemeentehuis te maken om het document af te halen. Gemeenten kunnen op deze manier structureel besparen op het uitgifteproces. Nog belangrijker is dat de burger niet meer gebonden is aan (zeer) beperkte openingstijden van gemeentehuizen en stadskantoren die niet altijd aansluiten op de werktijden van de werkende mens. Een document kan immers ook op zaterdag of ’s avonds worden afgeleverd.
De eerste businesscases laten zien dat het sluiten van een aantal fysieke balies in absolute zin besparingen gaat opleveren, met name in gemeenten waar verschillende locaties en servicepunten zijn. Als daar het thuisbezorgen van producten voor in de plaats komt, dan kan de servicegraad aan burgers wel op kwalitatief hoogwaardig niveau worden gehandhaafd. Opnieuw dus een win-winsituatie.

De mening van de burger
De gemeente Eindhoven heeft door de afdeling Beleidsonderzoek en Informatie een groot onderzoek laten doen via het digipanel naar wat burgers van dit concept zouden vinden. Een inwoner van de gemeente Eindhoven moet nu voor een nieuw reisdocument of rijbewijs twee keer naar het Inwonersplein. De eerste keer om het document aan te vragen, daarna nog een keer om het persoonlijk op te halen. Er waren circa 2150 respondenten en de uitkomst van het onderzoek was opvallend. Meer dan twee derde van de burgers gaf aan dat als de mogelijkheid zou bestaan een rijbewijs of identiteitsbewijs thuis of op het werk te laten bezorgen, zij daarvoor zouden kiezen, zolang de prijs voor deze service niet meer dan vijf euro is. Veel burgers zien het vooral als een groot voordeel dat ze een persoonlijke afspraak kunnen maken om ’s avonds of op zaterdag het document geleverd te krijgen.

Op dit moment treft de gemeente Eindhoven voorbereidingen voor een pilot met dit concept. Aan burgers zal dan in beginsel op beperkte schaal de keuze worden geboden om tegen meerprijs het reisdocument of rijbewijs thuis of op het werk geleverd te krijgen, dan wel de documenten kosteloos op te halen op het gemeentehuis. Niet alleen Eindhoven wil deze pilot graag doen, ook de gemeente Haarlemmermeer heeft hierin interesse getoond, en er melden zich steeds meer gemeenten om in aanmerking te komen voor een dergelijke proef. We komen ongetwijfeld op dit onderwerp terug. Het is een vernieuwing van de dienstverlening, die wat ons betreft alleen maar winnaars kent.

Art Klijn, directeur business development AMP-Logistics
Annelice Kluin, directeur VDP

Meer weten?
www.eindhoven.nl