Van zaakgericht werken naar dienstverlening 2.0

Veel gemeenten focussen op de ontwikkeling van een goed vormgegeven website met mooie digitale formulieren, maar de werkelijkheid achter de digitale bedrijfsvoering toont een ander beeld. Digitale formulieren worden bij binnenkomst geprint en fysiek doorgestuurd, dossiervorming vindt plaats op verschillende plekken en is vaak niet compleet. De status van de informatie is dan ook vaak bij benadering.

Het uitgangspunt van de gemeente Rijssen-Holten is daarom: ‘eerst intern de informatie op orde en dan pas digitaal naar buiten’. In 2008 is de gemeente begonnen met het project Zaakgericht Werken, waarmee ook het denken over standaardisatie in zaaktypen, zaakdossiers en afhandelprocessen een nieuwe impuls heeft gekregen. Content voor de website is integraal onderdeel van de bedrijfsvoering, omdat publicaties vaak rechtstreeks uit zaak-, vergader- of projectdossiers voortvloeien. Door deze integratie voorkom je koppelingsproblematiek tussen leveranciers. Kiezen voor één lijn was voor Rijssen-Holten een uitgemaakte zaak.

Digitaal werken
Standaardisatie gebaseerd op zaaktypen biedt niet alleen houvast maar geeft ook overzicht en transparantie. Zaaktypen vormen de basis voor registratie van zaken en documenten. In Rijssen-Holten importeren we de zaaktypen met metadata. Tegelijkertijd wordt de link met tijdschrijven gelegd: Hoe vaak wordt een product aangevraagd? Hoeveel tijd wordt aan de afhandeling besteed? Beide resultaten maken deel uit van de managementinformatie die geleverd wordt.

Op 1 januari 2009 kwam voor de gemeente de overgang van papier naar digitaal werken. Het management stond er geheel achter (een randvoorwaarde!) dat zaakgericht werken de oplossing was. Fysieke post wordt gescand en alleen nog maar digitaal aangeboden en afgehandeld. Bij een verandering van deze omvang is er voornamelijk sprake van een cultuuromslag: niet meer denken in papier en oog hebben voor de toekomst. Een van de leerpunten is dat je dit vooral samen moet doen, betrek je hele organisatie bij deze ontwikkeling en zorg voor een afvaardiging van je organisatie. In het geval van Rijssen-Holten komen collega’s uit de organisatie (één per afdeling) een keer per kwartaal bij elkaar om verbeterpunten en ontwikkelingen aan te dragen. Kennis zit in de mensen om je heen.

Uiteraard gaat een cultuuromslag niet zonder slag of stoot en zijn veranderingen noodzakelijk, maar de medewerkers accepteerden het zonder morren. Al gauw ging fase 2 van start en kon het bestuur volledig digitaal werken. Bestuursvoorstellen worden digitaal vanuit een zaak parallel aangeboden aan collegeleden, digitaal afgehandeld en automatisch gepubliceerd vanuit het zaaksysteem. Veel documenten bevinden zich in de backoffice-applicaties en Rijssen-Holten koppelt deze aan het zaaksysteem. Zaken en documenten met metadata en mijlpalen staan centraal en de afhandeling vindt plaats door middel van speciaal hiervoor bedoelde applicaties.

‘Intern op orde’ betekent digitaal naar buiten. Onafhankelijk van het gekozen kanaal kan nu hetzelfde antwoord worden gegeven, en vragen als ‘wat is de status van mijn aanvraag?’ worden integraal (digitaal) afgehandeld. Zo is de website nu een verlengstuk van de bedrijfsvoering geworden.

Dienstverlening 2.0
Websites van gemeenten krijgen een steeds belangrijker rol in de communicatie met burgers en bedrijven. De website van Rijssen-Holten biedt oplossingen voor onder andere een digitaal burgerloket (met DigiD) en een ondernemersloket op basis van eHerkenning. Het ondernemersloket is deels gefinancierd met een subsidie van de provincie Overijssel en geeft ondernemers de mogelijkheid om door het gebruik van eHerkenning een Mijn Loket-functionaliteit te creëren. De website voorziet in een mogelijkheid om aanvragen in te dienen op basis van een eerdere aanvraag. Dit alles in het kader van de verlichting van administratieve lasten. Ondernemers uit de gemeente hadden eerder in een bijeenkomst – over vermindering van regelgeving en eenvoudiger werken – aangegeven dat zij dit een belangrijk aspect vonden.

De vernieuwde gemeentelijke website is gebaseerd op Web 2.0, waarbij interactie tussen burger, bedrijf en gemeente het uitgangspunt is. Web 2.0 is een rekbaar begrip, maar in de context van een website voor gemeenten is een van de belangrijkste onderdelen de transformatie van website naar webbased applicaties binnen een raamwerk. Het moet het loket zijn voor burger, bedrijf, bezoeker, toerist en raadslid – en uiteraard ook voor alle medewerkers van de organisatie. Het biedt verschillende standaard-‘widgets’, heeft een singlepage- interface, biedt integratie van alle Gemma-formulieren, en vormt de aansluiting op zaakgericht werken. Bovendien wordt de content gecreëerd en beheerd op basis van dossiervorming, in plaats van ‘losse’ html met bestanden.
Zo zijn er belangrijke stappen gezet en zal de gemeente voor 2015 als poort voor de totale overheid dienst doen.

Sander Roelofs, beleidsmedewerker informatisering, gemeente Rijssen-Holten

Meer weten?
www.rijssen-holten.nl