Wat kan de overheid leren van dienstverleners in de profitsector?

LANDAL GREENPARKS OVER DE OVERHEID
Mensen die kiezen voor de hospitalitysector hebben er over het algemeen echt plezier in om de gast blij te maken. Bas: ‘Landal verhuurt haar gasten geen huisjes, Landal bezorgt mensen een leuke tijd. Een geheel andere insteek. Deze insteek lijkt de overheid nu niet te hebben. Dus niet: de gemeente biedt haar burgers de mogelijkheid een vergunning aan te vragen. Maar: de gemeente helpt haar burgers zo effectief mogelijk door (het oerwoud van) de gemeentelijke dienstverlening.’ Dit kan betekenen dat er net een tandje extra moet worden bijgezet. Bas: ‘Ambtenaren zijn van de regels, en denken in kaders. Een reguliere omgevingsvergunning binnen acht weken betekent bij de meeste gemeentes ook precies acht weken. Klantvriendelijkheid is net een stap meer doen, buiten de lijnen denken. Dus waarom geen vergunning in vijf dagen? Elke ambtenaar weet dondersgoed wat gastgerichtheid is als het om zijn eigen vakantie gaat. Op vakantie kan je je vaak de ober herinneren die net zorgde voor die topervaring in het restaurant. Of je herinnert je de hostess die jouw probleem van je overpakte. Waarom zou je als management of ambtenaar van een gemeente dit niet kunnen meenemen in je werk?’ Als Landal niet klantgeoriënteerd is, dan heeft ze geen bestaansrecht. Volgens Bas geldt dit voor een gemeente ook. Hier gelden dan niet de motieven van het winstoogmerk, maar wel motieven als imago en bestaansrecht.

LANDAL GREENPARKS OVER LANDAL GREENPARKS
Bas: ‘Wij zijn niet cost driven, wij zijn customer driven. Een organisatie is zo sterk en zo klantgericht als haar zwakste schakel is. Wij richten ons dus op de gehele organisatie. En leren onze medewerkers dat zij onderdeel zijn van het grotere geheel voor de gast. En dat zij dus geen zaken over de schutting gooien. Dit heeft te maken met pijler 2 van onze zes pijlers voor hostmanship.’ Deze pijlers zijn de volgende. 1. Dienstbaarheid: de innerlijke overtuiging de gast te willen dienen. 2. Het geheel zien: je realiseren dat je de hele organisatie vertegenwoordigt. 3. Dialoog: de dialoog aangaan om tot een betere oplossing te komen. 4. Verantwoordelijkheid nemen: het probleem bij de gast wegnemen. 5. Consideratie: laten merken dat het je echt kan schelen. 6. Kennis: goed gebruikmaken van je kennis. Bas: ‘En natuurlijk hebben wij als directie ook deze klantgerichte instelling in de genen. Als je als directie hier niet van overtuigd bent, stop er dan maar mee’. Bas twittert, als commercieel directeur namens Landal GreenParks. En zorgde er ooit bij een tweet ooit hoogstpersoonlijk voor dat de receptioniste direct schone handdoeken en beddengoed naar een huisje bracht waar een vader met een overgevend kind zat.

GOUDEN TIP!
Breng de basis op orde. Zowel op het gebied van standaardprocessen en heldere afspraken, als op het gebied van de klantgerichte houding, management en medewerkers. Als een gemeente met traditionele media de klantgerichte houding niet op orde heeft, of een klachtenbrief nog niet begrijpelijk en klantgericht kan beantwoorden, waarom zou je dan je elektronische dienstverlening wel klantgericht kunnen gebruiken? En waarom zou je dan gaan twitteren? Laat een gemeente mensen aannemen uit de hospitality wereld. En, als het hogere management het hostmanship niet ‘voelt’, stop er dan maar mee.

Floor Lekkerkerker, adviseur Public-Innovation