Werken aan vertrouwen en transparantie

Nieuwe middelen op een rij
Zoals te verwachten bij boekjes uit de Antwoord^©-reeks, staat ook Met Antwoord^© in dialoog weer vol met actuele voorbeelden, feiten en tips. De nieuwe middelen worden bondig besproken en voorzien van praktische handreikingen. De publicatie opent met het inzicht dat de nieuwe technieken vooral middelen zijn. Sociale netwerken als de drempelverlagende verbinder van belanghebbenden. Zo begint bijvoorbeeld een organisatie die deel wil gaan nemen aan sociale netwerken met luisteren: social media monitoring. Als het duidelijk is waar het gesprek op de sociale media over gaat, waar het plaatsvindt en wie het gesprek voert, dan kan de organisatie beginnen met reageren. Het lijkt logisch om het webcareteam bij het KCC of bij Communicatie te organiseren. Daar zijn de communicatieprotocollen voorhanden en daar is de kennisbank beschikbaar voor het vinden van de antwoorden op vragen. De gemeenschap lijkt de nieuwe bron van middelen, oplossingen en initiatieven. De volgende stap op de sociale netwerken is om samen met de gemeenschap plannen te maken en oplossingen te realiseren (crowd-sourcing).

Mobiele techniek als apps en smartphones met positiebepaling, en altijd online zijn biedt nieuwe kansen voor innovatie in processen. BuitenBeter is daarvan een bekend voorbeeld waarbij een melding over de openbare ruimte niet via een e-formulier of telefoontje, maar als foto met geo-coördinaten bij de gemeente binnenkomt. Mobiele techniek biedt, bovenal door de aanwezigheid van internet in de broekzak en op de bank, een enorme versneller en vergroter van de kracht van sociale netwerken. Bij open data geeft de overheid eigen bestanden met gegevens vrij. Bijvoorbeeld een lijst met alle lantaarnpalen of bomen van de stad, maar ook geo-kaarten en statistische gegevens in het sociale domein. Open data zijn vooral voeding voor toepassingen van mobiele techniek en het gesprek over het publieke domein. Cloud computing is net als Het Nieuwe Werken een randvoorwaarde om de mogelijkheden van de nieuwe middelen als organisatie te kunnen benutten.

Meer aan de hand
De voorbeelden laten zien dat de ontwikkelingen van morgen vandaag al plaatsvinden. Maar waarom voelt dat onbehaaglijk? Zijn dit slechts technologische innovaties of is er meer aan de hand? De redactie van de publicatie constateert dat de kracht van de gemeenschap door de nieuwe middelen enorm toeneemt. De gemeenschap manifesteert en organiseert zich rond bepaalde onderwerpen, met deelnemers met eenzelfde belang en met een beperkte duur. Het lijkt op een voorbijtrekkende zwerm waar deelnemers aanhaken en vertrekken, en waarvan de samenstelling morgen kan en zal afwijken: de crowd. Typisch aan het gedrag van die zwerm is dat deze heel snel kan opkomen en heel veel impact kan hebben. Sneller en heftiger dan tot nu toe gedrag van burgers en groepen is geweest. De nieuwe middelen zijn de aanleiding en maken het mogelijk. De transparantie is groter dan ooit maar het is geen keuze. Het vertrouwen komt daarmee verder onder druk te staan.

De kracht van deze zwerm kan zowel zich tegen je keren als in je voordeel werken. Fouten en missers worden uitvergroot, knappe prestaties gelauwerd. Voor een paar dagen. Het is niet vanzelfsprekend, en zelfs niet logisch dat de overheid initiator of regisseur van zo’n zwerm van individuen is. Terwijl de crowd wel van invloed is op wat er in het publieke domein gebeurt. Sprekende voorbeelden zijn de Arabische Lente, IJsland waar burgers via internet voorstellen voor een nieuwe Grondwet konden indienen en, dichter bij huis, de mislukte campagne over de vaccinatie van tienermeisjes tegen baarmoederhalskanker. Dat is spannend voor een overheidsorganisatie: het initiatief ligt niet bij de overheid, is oncontroleerbaar maar vraagt wel om actie. En onze aanpak met projectplan, stuurgroep, uitvoering en evaluatie is te traag en te weinig flexibel.

Met Antwoord^© in dialoog illustreert deze transitie met een model waarin de organisatie en de gemeenschap het denken en doen van vandaag ontwikkelen naar het denken en doen van morgen. Dit model helpt om de ontwikkelingen om ons heen te plaatsen. De publicatie schetst de gevolgen voor de rol van de overheid en biedt daarmee stof tot nadenken. Twee aspecten zijn van belang voor de rol van de overheid: wie neemt het initiatief (burger/ gemeenschap of de overheid) en hoe actief wil en kan de overheid aan dat initiatief deelnemen. De overheid die wij nu zien, zal vanuit de traditionele rolopvatting vooral normeren (uitvoeren en handhaven van wet- en regelgeving) en informeren zoals de afdeling Communicatie en het KCC veel doen. In het samenspel met de gemeenschap is de rol van de overheid bij een eigen initiatief om de crowd te regisseren of te faciliteren. Regisseren is in een actieve, procesbegeleidende rol om iedereen erbij te betrekken en in de gelegenheid te stellen het beoogde resultaat halen; faciliteren is een minder actieve rol waarbij de crowd en de regisseur ondersteund worden om dat resultaat te behalen. Wanneer het initiatief bij de gemeenschap ligt, dan kan de overheid – indien zij daartoe in de gelegenheid is gesteld – hieraan deelnemen. Of juist kiezen het initiatief aan de gemeenschap te laten: loslaten. Deze rollen spelen zowel op sociale media als bij het oplossen van vraagstukken fysiek in de wijk.

Lezen, loslaten en ruimte geven
Het rode boekje Gemeente heeft Antwoord_© formuleert een visie op dienstverlening. De blauwe boekjes geven handvatten bij de inrichting van klantcontactcentra en het verbeteren van de afhandeling van klantcontacten. De hier besproken oranje uitgave markeert vooral het kantelpunt in de relatie tussen burger en overheid: de overheid als speler in de netwerksamenleving. De gemeente moet afdalen naar de gemeenschap en zelf gaan meedoen. De publicatie geeft de ambtelijke en bestuurlijke organisatie een prima aanzet om met elkaar in dezelfde fi lm te komen over de transitie die zich voltrekt.

Daarnaast geeft de publicatie tien adviezen aan bestuurders en managers. Het eerste advies is dat het verder op orde brengen van de basis (Antwoord fase ₃, iNUP) ook voor de nieuwe middelen erg belangrijk is, om in de onderstroom mee te kunnen gaan. Alleen zo is adequaat en doortastend het gesprek op sociale netwerken aan te gaan. De publicatie roept op om vooral proefondervindelijk te experimenteren met de middelen. Geef de enthousiastelingen in de organisatie (de ambtenaren 2.0, de Nieuwe-Werkers, de Pleio-gebruikers) de ruimte om te experimenteren, en daarmee ook de ruimte om missers te maken. Een andere opvallende oproep is om de publiek-private samenwerking te stimuleren. Deze is belangrijk voor een gelijkwaardige positie van iedereen in het netwerk en de gemeenschap. Maar ook om zo de toepassingen van de nieuwe middelen sneller te adopteren zonder zelf het wiel uit te hoeven vinden. Met bovendien kansen voor economische ontwikkelingen in de regio. Dit is het eerste oranje boekje, maar zeker niet de laatste!

Ewoud Voogd, partner Howaboutyou

Meer weten?
www.kinggemeenten.nl/met-antwoordin-dialoog