Rendement

Van cv-ketels heb ik geen verstand. Maar dat er samenspel nodig is om de dienstverlening eromheen goed te organiseren, heb ik inmiddels wel in de gaten. Het pand waarin ik woon werd 15 jaar geleden gesplitst in appartementen. Inmiddels zijn de ketels aan vervanging toe. En dat geeft gedoe.

Bij de buurvrouw op één hoog werd in eerste instantie een te groot expansievat geplaatst, waardoor de gangkast niet meer dicht kon. Op vier hoog kwam de monteur uren later dan gepland. Ikzelf had na installatie van mijn nieuwe ketel wel extra warm water, maar geen koud water meer. Een complicerende factor: zodra er een ketel was vervangen, moest ook het bijbehorende afvoerkanaal worden aangepast. Mijn zolderappartement is de enige toegang tot het dak en de schoorsteen. Daarom kreeg ik een monteur op bezoek na installatie van een nieuwe ketel bij de benedenburen. Jammer dat die monteur niet wist dat bij mij de afvoer ook nog aangepast moest worden. Hij had ook niet genoeg materiaal bij zich om dat alsnog in één moeite door te doen, dus hij komt nog eens terug.

Als consultant zie ik ruimte voor verbetering. Veel belangrijker: de monteurs van het installatiebedrijf zien het zelf ook. Als er iets fout gaat in de werkvoorbereiding of in de uitvoering, moeten zij dat herstellen. De mening van de klant komt direct en ongezouten bij hen terecht. Waarschijnlijk weten de jongens van de buitendienst heel goed wat hun collega’s op kantoor anders moeten doen om efficiënter en klantgerichter te werken. Je moet het ze alleen wel vragen. Andersom zullen de werkvoorbereiders vast ook tips voor de monteurs hebben. Daarom: praat met elkaar. Als planners, werkvoorbereiders en monteurs op basis van gedeeld belang écht gaan samenwerken, wordt het voor alle betrokkenen een stuk comfortabeler.
En dat geldt niet alleen voor installatiebedrijven.

Robijn Niemöller is consultant bij De Processpecialisten