Standaard is niet de norm

De beoordelingscriteria zijn vooraf bepaald, zodat ik de dienstverlening objectief en nauwkeurig kan beoordelen. Kort en goed: zo snel mogelijk zoveel mogelijk bruikbare informatie.

Twee gemeenten springen eruit. De City of Vancouver scoort op alle punten. Op straat is me al opgevallen hoe georganiseerd alles is. Bussen bijvoorbeeld, rijden stipt op tijd. Zodra de bus komt aanrijden gaan mensen in de rij staan, toeristen worden vriendelijk aangesproken op afwijkend gedrag. De gemeentelijke Front-Office blijkt al net zo strak georganiseerd: het call centre leidt me in no-time via een vragenboom naar het juiste antwoord. Zo moet het.

Bij die andere gemeente gaat het helemaal anders. Van het algemene nummer word ik doorverbonden naar het toestel van Gail ‘die deze vraag het beste kan beantwoorden’. Voicemail, jammer. Ik noteer alvast strafpunten, maar spreek toch een bericht in. Gail belt binnen een uur terug, beantwoordt mijn vraag en neemt bovendien de tijd om een praatje te maken. Wel zo ontspannen. De volgende dag bel ik nog eens, nu met heel andere vraag. Weer word ik doorverbonden, weer een antwoordapparaat, een bekende stem. Gail! Het duurt iets langer voor ik antwoord krijg, maar dat vind ik eigenlijk helemaal niet erg: Gail weet overal van, ik kan op haar rekenen en ze neemt de tijd. Zo kan het ook.

De andere gemeenten presteren middelmatig en laten geen blijvende indruk achter. De twee uitblinkers hebben een heel verschillende aanpak, maar in beide gevallen voel ik me bijzonder goed geholpen. Dat krijg je met standaard servicenormen nooit voor elkaar.

Voor meer informatie over De Processpecialisten in Vancouver
http://www.processpecialisten.nl/nl/nieuws/reisverslag-vancouver-2011/

Robijn Niemöller
consultant bij De Processpecialisten