Zaakgericht Werken in Almelo: uitvoeringskosten drastisch omlaag, de burger profiteert

In de eerste week loopt dat aantal zelfs op tot 120. Na drie maanden staat de teller op 270 aanvragen, waarvan ruim 80% digitaal is ingediend. Bovendien zijn de uitvoeringskosten met tienduizenden euro’s teruggebracht. Beleidsmedewerker Angela Agus, Informatieadviseur Erik Legtenberg en Directeur Bedrijfsvoering en Control Rob van Geffen geven uitleg. ‘Dit project laat zien dat zaakgericht werken naast een betere en snellere dienstverlening, een efficiëntere manier van werken en een enorme kostenbesparing oplevert.’

Subsidie aanvragen nieuwe stijl
Sinds 2011 komen alle particuliere woningeigenaren binnen de gemeente Almelo met een huis van voor 1995 in aanmerking voor een subsidie voor het energiezuiniger maken van hun woning. De subsidie bedraagt 40% van de investeringskosten die burgers maken, met een maximum van € 2.500. Het energiesubsidieproject heeft een totaal budget van 750.000 euro. De energiesubsidie voor particuliere woningeigenaren is het eerste project dat de gemeente als zaak heeft ingericht. Daar is bewust voor gekozen. Rob: ‘Er was geen bestaande procedure voor deze subsidieregeling dus konden we alles opnieuw inrichten met het doel de werkprocessen voor afhandeling te verbeteren en de kwaliteit van de dienstverlening naar de burger te verhogen.’ Erik: ‘Technisch gezien hadden we alles al staan. De Complete MidOffice© was ingericht, inclusief het Zaaksysteem. In vier weken hebben we alles in elkaar gezet. De consultants van PinkRoccade Local Government hebben alles gebouwd en in het Zaaksysteem gemodelleerd.’

Grote tijdwinst voor burger en de ambtenaar
Almelo heeft er bewust voor gekozen het relatief dure papieren kanaal te verlaten en de aanvragen alleen via internet of via de balie mogelijk te maken. Dat levert op verschillende terreinen winst op. Angela: ‘Burgers die subsidie aanvragen via internet of via de balie krijgen direct de beschikking mee en weten exact voor welk subsidiebedrag ze in aanmerking komen. Door ontsluiting van de belastinggegevens in de Complete MidOffice© kunnen veel checks automatisch plaatsvinden. Bovendien kunnen we nu met één druk op de knop de aanvraag aan een behandelaar toewijzen. Die kan er meteen mee aan de slag. In het papieren tijdperk duurde alleen die toezegging aan een behandelaar al ruim een week. De aanvraag ging via de postkamer naar het secretariaat, vervolgens naar een coördinator en belandde uiteindelijk in het postvakje van de behandelaar. Na 4 weken wist de burger dan ongeveer waar hij aan toe was.’

Vereenvoudiging procedure
Naast een betere inrichting van het proces op infrastructureel gebied, is er ook inhoudelijk het nodige veranderd aan de procedure. Rob: ‘Om het de burgers gemakkelijker te maken en om onze organisatie te ontlasten, hebben we een andere invliegroute gekozen. We sturen nu veel meer op vertrouwen. We hebben de controle uit de intake gehaald en naar de achterkant gehaald: het proces is daardoor veel eenduidiger en eenvoudiger geworden. Het gevolg is dat we nu bij de aanvraag slechts 5 vragen stellen in plaats van 3 A4-tjes. Dat de nieuwe procedurele werkwijze uiterst lucratief is, blijkt wel uit de tijd die de totale afhandeling van een aanvraag in beslag neemt: nog geen 2 uur. Hiervoor was dat ruim 4 uur.’

Kosten besparen
Rob: ‘Het is een geweldige kwalitatieve stap die je maakt in je dienstverlening want burgers krijgen veel sneller te horen of ze voor de subsidie in aanmerking komen. Dat dat en passant minder kost, waardoor je bezuinigingen in kunt vullen en geen zwembad hoeft te sluiten, pik je ook nog eens mee.’ Angela: ‘Aanvankelijk hadden we op een totaalbudget van 750.000 euro ongeveer 80.000 euro aan uitvoeringskosten begroot. Al snel kwamen we erachter die uitvoeringskosten omlaag konden naar 50.000 euro doordat we minder handelingen hoefden uit te voeren. Dat verschil van 30.000 hebben we teruggebracht naar de subsidieregeling; naar de burger dus. Ik verwacht dat de uitvoeringskosten in de toekomst, als we uit de gewenningsfase zijn, nog veel verder omlaag kunnen.’

De toekomst van zaakgericht werken in Almelo
Erik: ‘Dit project vormt de opmaat voor een verdere invoering van het zaakgericht werken in Almelo. In de eerste fase streven we ernaar om 50% van het volume binnen Publieksdienstverlening zaakgericht af te handelen. De techniek is er op ingericht. In de volgende stappen gaan we de digitalisering van het indienen van bezwaren, de melding openbare ruimtes en een aantal verschillende vergunningtypes faciliteren. Ook in die procedures houden we zo veel mogelijk vast aan ons principe om de vakspecialist alleen te laten doen waarin hij goed is en de rest naar de voorkant over te hevelen. En gaan we uit van vertrouwen in onze burgers. Dat scheelt handelingen, werk, snelheid, geld én stelt ons in staat een nog hogere kwaliteit van dienstverlening te garanderen. Tegen lagere kosten.’