Ambtenaren passen, net als burgers, niet in hokjes

Hoe kun je zinvol veranderen, zonder duidelijk te hebben waar je heen wilt? So far so good. Wat beter kan, is dat de uitgewerkte ideologieën als dé enige waarheid worden aangemerkt. De aandacht gaat in het implementatieplan uit naar het middel (de nieuwe afdeling). De rest van de gemeente wordt buitengesloten.

Dit is niet voor het eerst. Een aantal jaren geleden zag je hetzelfde effect. De gemeentelijke frontoffice bestond voor veel betrokkenen alleen uit de website. Door het concept Antwoord© gaat de aandacht gelukkig weer uit naar de andere kanalen. In mijn ogen kan het nog beter; klantcontact is namelijk niet voorbehouden aan de groep kundige medewerkers achter het loket of die zijn gevisualiseerd in de architectuurmodellen. Het zijn alle ambtenaren die contact hebben met inwoners en ondernemers. Dat totaal vormt de gemeentelijke frontoffice. Alle betrokken medewerkers dus.

Voor goede dienstverlening is het belangrijk meer aandacht te hebben voor deze totale groep. Hoe ‘zaakgericht’ en ‘dienstverlenend’ we de  gemeente ook inrichten. De negatieve uitzondering bepaalt ‘de maat’ van de dienstverlening. Bijvoorbeeld die ene medewerker die een keer vergeet terug te bellen, een slecht gesprek, of de ambtenaar die ziek is en zijn collega die het niet kan overnemen. Zeker in de huidige belevingseconomie speelt dit ook voor de overheid een belangrijke rol. Volgens die theorie bepaalt de ervaring van de burger de waardering voor de overheid.

Neem uw huidige personeelsbeleid eens onder de loep en kijk of er bij iedereen voldoende aandacht is voor ‘klantcontacten’. Het uitgangspunt ‘no wrong door’ stelt andere eisen aan alle ambtenaren en niet alleen aan degenen in het KCC.

Sander de Graaf
Programmamanager Business Development en Innovatie
Centric IT Solutions