De overheid als robot; geen persoonlijk contact meer nodig

Onlangs is bijvoorbeeld door BZK de campagne ‘de vijf beloften aan de burger’ geïntroduceerd. Een publieke benchmark op basis van de checklist dienstverlening van BZK. De eerste belofte luidt: ‘onze dienstverlening is mensgericht’. BZK is niet de enige die constateert dat de dienstverlening meer op mensen moet worden gericht. Dit aspect was ook opgevallen in het onderzoek van tv-programma Kassa van de Vara. Het programma deed onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van gemeenten. In de uitzending deed marketingdeskundige Egbert Jan Bel de oproep om de menselijke maat in dienstverlening terug te brengen. Naast Egbert Jan Bel en BZK laat ook de VNG van zich horen. De VNG heeft in maart jl. een nieuwe visie op dienstverlening gepubliceerd. Het is een vervolg op de in 2005 gepubliceerde visie Jorritsma op het terrein van publieke dienstverlening. De doelen uit die visie blijven overeind, maar de blik is verlegd naar 2020. Volgens de titel van de uitgave draait dienstverlening ook bij de VNG om mensen. Een aantal citaten uit deze uitgave die dit onderbouwen:
• 'Waarom moeten inwoners naar de gemeente toe komen? Heel veel zaken kunnen digitaal al worden geregeld. En voor de mensen die dat echt nodig hebben, kan de dienstverlening zelfs naar hen toe komen. Afstand speelt geen rol meer.'

• 'De levering van een dienst of product moet beter afgestemd worden op de behoeften van onze klanten. Wij moeten én kunnen er voor zorgen dat ze geen last hebben van de manier waarop wij ons organiseren.'

• '… bedenk wel dat uiteindelijk het gedrag van onze medewerkers het verschil maakt. Zij bepalen de uiteindelijke kwaliteit van onze dienstverlening. Een dergelijke omslag in denken vraagt de nodige inspanning van ons. Waar zaken als ICT ondersteunend zijn, zijn het gedrag en de houding van onze medewerkers bepalend. Daar zit ook de ruimte om van gebaande paden af te wijken en maatwerk te leveren als dat nodig is.'

Waarschijnlijk is deze extra publiciteit rond de menselijke maat noodzakelijk met de bezuinigingen in het vooruitzicht. Met man en macht wordt gezocht naar manieren om met minder mensen meer werk te verzetten. Een van die manieren is het vervangen van menselijk handelen door een computer. Niet alleen medewerkers ondersteunen met ICT maar hun werkzaamheden volledig overnemen. Recent was de provincie Overijssel met een voorbeeld in het nieuws. Zij claimde de eerste virtuele ambtenaar in te zetten. Een soort kennissysteem voor het beoordelen van ruimtelijke plannen. De provincie verwacht in april 2012 de helft van alle ruimtelijke ordeningsspecialisten te hebben vervangen door virtuele collega's. Als deze technologie in de praktijk de belofte waar maakt, kan dit bijdragen aan een efficiëntere overheid maar volgens mij niet aan de recent geformuleerde uitgangspunten rond mensgerichtheid. Kijk dus goed in al het bezuinigingsgeweld naar de wijze waarop technologie wordt ingezet. Hou daarbij de geformuleerde uitgangspunten tegen het licht. Alleen dan zal de dienstverlening werkelijk meer op mensen worden gericht.