Zoeken: ottothors

Het is 2011. Centraal georganiseerde dienstverlening is inmiddels vanzelfsprekend. Toch moest je bij de meeste organisaties niet al te lang geleden nog zelf als klant het hele pand door op zoek naar verschillende domein-loketten. Nu we binnenshuis de zaken steeds beter op orde hebben, rijst de vraag hoe de dienstverlening daarbuiten eigenlijk is georganiseerd. Kom je dichter bij de klant met decentrale loketten in verschillende kernen of wijken en worden daar soortgelijke serviceniveaus gerealiseerd als binnenshuis?

Tijdens deze dag verzamelden 120 professionals met verschillende achtergronden en overtuigingen zich in Den Haag om een innovatie-pararaaf voor het nieuw te vormen kabinet op te stellen. Zoals het er nu naar uit ziet is die paragraaf er eerder dan het beoogde kabinet, maar dat geheel ter zijde.

Vol verwachting stapte ik een cultureel wijkcentrum binnen en al snel bevond ik mij in een studio opstelling voor omroep Max. Of toch niet? Nee, dit was waar ik moest zijn. Nog voordat de moderator de avond kon aftrappen, werd hij overmeesterd door de voorzitter van een bewonerscommissie die het woord nam. Met een snik in de stem vertelde deze mevrouw, die al 30 jaar vrijwilliger is in haar buurt, dat het nieuwe beleid andere subsidieregels introduceert, waardoor haar bewonerscommissie niet meer automatisch een bak geld krijgt die ze zelf mogen besteden aan activiteiten.

De manier waarop het webkanaal is ingericht, stelt een ongebreideld vertrouwen in de gebruiksvaardigheden ten toon. Als een bezoeker de site al kan vinden, zal er vervolgens genavigeerd moeten worden door uitgebreide menustructuren. Vervolgens zal de gebruiker soms complexe teksten moeten lezen, lange formulieren moeten invullen en ondoorzichtige transacties verrichten. Op basis hiervan lijkt het wel of we er van uit gaan dat burgers dezelfde kennis en vaardigheden hebben als bijvoorbeeld baliemedewerkers die dit dagelijks doen en hier bovendien regelmatig in getraind worden.

Zonder waardeoordeel uit te spreken over de motieven van deze organisatie, heb ik wel met een grote glimlach zitten kijken naar de reacties van met name vertegenwoordigers van de 'oude macht'. Met grote gebaren en zo mogelijk nog grotere woorden werd duidelijk gemaakt dat zij het niet goed vinden wat er gebeurt.

Maar zij hebben niet zo veel te vinden...

Het congresprogramma bevatte bijna vijftig sprekers en oploopjes. Ik mocht ook zelf een bijdrage leveren in de rol van gespreksleider en tijdens mijn eigen powersessie Sociale Media bij de overheid.

Dat kost wel de nodige tijd en geld, maar dan heb je ook wat. Tot achter de komma ontworpen processen en systemen die ons alles vertellen over de transacties die dagelijks plaatsvinden.

Zo ben ik aangehaakt bij VisieNL om Nederland sprankelender, ambitieuzer en duurzamer te maken. Ik denk mee met Community of Talents om de innovatiemotor weer aan de praat te krijgen. En sinds kort ben ik aan boord bij Seven Days of Inspiration om Nederland de eerste week van maart 2011 een upgrade te geven.

Door middel van het uitvoeren van twaalf mystery calls en twaalf mystery e-mails naar de onderzochte gemeenten is achterhaald hoe zij burgers te woord staan, vragen per e-mail tijdig en volledig beantwoorden en hoe de burger het contact met de gemeente ervaart. Een aantal gemeenten dat hoog scoort, maakte hiervan een persbericht en stuurde dit trots de wereld in.

Toch wordt Antwoord© binnen gemeentelijke overheden vooral met telefonie geassocieerd. Misschien komt dit door de voortvarende wijze waarop (vooral grotere) gemeenten het 14+nummer hebben ingevoerd en callcenters uit de grond schieten als paddenstoelen. Op de werkvloer wordt dat callcenter en alles wat daarmee samenhangt al snel ‘Antwoord’ genoemd.