Zoeken: ottothors

Resultaat 1 - 10 van 15

Resultaten

Uit Wijken

Het is 2011. Centraal georganiseerde dienstverlening is inmiddels vanzelfsprekend. Toch moest je bij de meeste organisaties niet al te lang geleden nog zelf als klant het hele pand door op zoek naar verschillende domein-loketten. Nu we binnenshuis de zaken steeds beter op orde hebben, rijst de vraag hoe de dienstverlening daarbuiten eigenlijk is georganiseerd. Kom je dichter bij de klant met decentrale loketten in verschillende kernen of wijken en worden daar soortgelijke serviceniveaus gerealiseerd als binnenshuis?

Sociale innovatie

Meestal wordt bij innovatie alleen gedacht aan technische innovatie, terwijl Nederland juist behoefte heeft aan sociale innovatie. Het was de boodschap van Herman Wijffels tijdens het Community of Talents event op 1 juli jl.

Tijdens deze dag verzamelden 120 professionals met verschillende achtergronden en overtuigingen zich in Den Haag om een innovatie-pararaaf voor het nieuw te vormen kabinet op te stellen. Zoals het er nu naar uit ziet is die paragraaf er eerder dan het beoogde kabinet, maar dat geheel ter zijde.

'Brandend maagzuur'

Bij het doorbladeren van het plaatselijk sufferdje, kwam ik een uitnodiging tegen van mijn gemeente. Of ik wilde meepraten en meedenken over het nieuwe participatiebeleid. Aha! dus hier worden mensen geworven om mee te denken. Nu ben ik vast de enige die dit soort blaadjes vaker overslaat dan doorbladert, maar toch. Ze hadden mij gevonden en de datum stond genoteerd.

Vol verwachting stapte ik een cultureel wijkcentrum binnen en al snel bevond ik mij in een studio opstelling voor omroep Max. Of toch niet? Nee, dit was waar ik moest zijn. Nog voordat de moderator de avond kon aftrappen, werd hij overmeesterd door de voorzitter van een bewonerscommissie die het woord nam. Met een snik in de stem vertelde deze mevrouw, die al 30 jaar vrijwilliger is in haar buurt, dat het nieuwe beleid andere subsidieregels introduceert, waardoor haar bewonerscommissie niet meer automatisch een bak geld krijgt die ze zelf mogen besteden aan activiteiten.

Gebruik overwint functionaliteit

Internet is in Nederland goed beschikbaar en het gebruik is met 91% hoog. Logisch dat overheden inzetten op het stimuleren van het webkanaal om diensten af te handelen. Naast een groot bereik kan door kanaalsturing indirect een besparing worden gerealiseerd door afname van contactmomenten aan loketten en via de telefoon.

De manier waarop het webkanaal is ingericht, stelt een ongebreideld vertrouwen in de gebruiksvaardigheden ten toon. Als een bezoeker de site al kan vinden, zal er vervolgens genavigeerd moeten worden door uitgebreide menustructuren. Vervolgens zal de gebruiker soms complexe teksten moeten lezen, lange formulieren moeten invullen en ondoorzichtige transacties verrichten. Op basis hiervan lijkt het wel of we er van uit gaan dat burgers dezelfde kennis en vaardigheden hebben als bijvoorbeeld baliemedewerkers die dit dagelijks doen en hier bovendien regelmatig in getraind worden.

Impact van sociale media

Als alle ophef over Wikileaks iets heeft duidelijk gemaakt, is het wel dat een kleine groep mensen die zich online organiseert wereldwijd impact kan hebben.

Zonder waardeoordeel uit te spreken over de motieven van deze organisatie, heb ik wel met een grote glimlach zitten kijken naar de reacties van met name vertegenwoordigers van de 'oude macht'. Met grote gebaren en zo mogelijk nog grotere woorden werd duidelijk gemaakt dat zij het niet goed vinden wat er gebeurt.

Maar zij hebben niet zo veel te vinden...

Sociale media bij de overheid

Afgelopen week was het druk in de Jaarbeurs te Utrecht. Overheid en ICT 2010 trok bijna 10.000 mensen met een aantrekkelijk congresprogramma gecombineerd met een grote beursvloer.

Het congresprogramma bevatte bijna vijftig sprekers en oploopjes. Ik mocht ook zelf een bijdrage leveren in de rol van gespreksleider en tijdens mijn eigen powersessie Sociale Media bij de overheid.

Bende Burgers

Het was zo overzichtelijk: de overheid is verantwoordelijk voor het organiseren van de dienstverlening die wordt aangeboden. Daarvoor zijn landelijk gecoördineerde programma’s, gezamenlijke bouwstenen en lokale meerjarenplannen waarin precies is uitgestippeld wat we wanneer doen. Daarmee sturen we op een blije burger.

Dat kost wel de nodige tijd en geld, maar dan heb je ook wat. Tot achter de komma ontworpen processen en systemen die ons alles vertellen over de transacties die dagelijks plaatsvinden.

7 days of inspiration

Ik doe graag leuke dingen. Het liefst met andere mensen die mij weten te inspireren. Dus ben ik via verschillende online groepen (ook offline) verbonden met gelijkgestemden.

Zo ben ik aangehaakt bij VisieNL om Nederland sprankelender, ambitieuzer en duurzamer te maken. Ik denk mee met Community of Talents om de innovatiemotor weer aan de praat te krijgen. En sinds kort ben ik aan boord bij Seven Days of Inspiration om Nederland de eerste week van maart 2011 een upgrade te geven.

Wake up call

Naar aanleiding van de gemeenteraadsverkiezingen deed het VARA-programma Kassa in samenwerking met onderzoeksbureau Store Support onderzoek naar de dienstverlening van 24 grote gemeenten in Nederland.

Door middel van het uitvoeren van twaalf mystery calls en twaalf mystery e-mails naar de onderzochte gemeenten is achterhaald hoe zij burgers te woord staan, vragen per e-mail tijdig en volledig beantwoorden en hoe de burger het contact met de gemeente ervaart. Een aantal gemeenten dat hoog scoort, maakte hiervan een persbericht en stuurde dit trots de wereld in.

We hebben een beller!

Het programma Overheid heeft Antwoord© stelt de klant centraal bij dienstverleningsvraagstukken. Deze vraagstukken beperken zich niet tot één afzonderlijk kanaal (zoals de telefoon) maar hebben betrekking op alle kanalen (dus ook internet, de balie en de post).

Toch wordt Antwoord© binnen gemeentelijke overheden vooral met telefonie geassocieerd. Misschien komt dit door de voortvarende wijze waarop (vooral grotere) gemeenten het 14+nummer hebben ingevoerd en callcenters uit de grond schieten als paddenstoelen. Op de werkvloer wordt dat callcenter en alles wat daarmee samenhangt al snel ‘Antwoord’ genoemd.